Subscribes
RSS Feed
ONLINE REGISTRATION
image

Online Course Registration

FOLLOW US

 
LEGAL / HUKUM SERIES
HUMAN RESOURCE DEVELOPMENT SERIES
image

Human Resource Management (HRM) For Line Managers

 

Personnel Administration Development Program

 

Continuous Improvement (Effective Small Group Activities Program)

Penyusunan KPI Berbasis Balanced Scorecard

Teknik Penyusunan Standard Operating Procedure (SOP)

 

IS/IT Strategic Planning

 

Management Representative (MR)


Training Need Analysis (TNA) Which Comprehensive & Effective

Human Capital Management

Analisis Jabatan & Evaluasi Jabatan


General Affairs Management

 

Performance Management

Career Management

Training For Trainer

KPI Dan Kontrak Manajemen Berbasis Kinerja Unggul & Malcolm Baldridge
 

Enterprise Risk Management (ERM)

Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate Social Responsibility)

Compensation & Bennefit System
 


Effective Time Management & Delegation


Payroll Administration System


Peraturan Undang-undang Ketenagakerjaan

Perjanjian Kerja Waktu Tertentu & Outsourcing

HR Management Development Program
 

HR For Non HR

Employee Engagement
 


Practical Balance Scorecard


Implementing Balanced Scorecard And Developing Corporate Strategy Map

Behavioral Event Interview (BEI


Human Reability Assessment & Analysis
 
 

Analisis Beban Kerja


Graphology

Kiat Praktis Menyusun Analisa Beban Kerja Dan Perencanaan Tenaga Kerja


Effective Supervisory In Changing Era

 

Problem Solving & Decision Making Process

Problem Solving & Continious Improvement With PDCA & 7 QC Tools

Business Development & Marketing Strategy


Business Process Mapping

 

Business Process Reengineering

Making Professional Business Plan

 

Talent Management

Facility Management

 

HR Strategis Planning & Execution

ERM Berbasis ISO 31000

Penyusunan Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJPP) & Penyiapan Rencana Kerja Dan Anggaran Perusahaan (RKAP)


Practical Business Plan

 

Monitoring & Evaluasi Penyelenggaraan Diklat Instansi


Industrial Relation Management System

Manajemen Penggajian (Strategi, Kebijakan & Sistem Remunerasi Berbasis Merit)

 

Teknik Desain Struktur & Skala Upah

 

Assesment Centre Workshop

CORPORATE COMMUNICATION SERIES
SOFT SKILLS SERIES
SALES, MARKETING & CUSTOMER SERVICES SE
VISITORS

IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAIN

image

Training Time :

13 - 14 Januari 2020
10 - 11 Februari 2020
10 - 11 Maret 2020
13 - 14 April 2020
14 - 15 Mei 2020
10 - 11 Juni 2020
9 - 10 Juli 2020
11 - 12 Agustus 2020
9 - 10 September 2020
12 - 13 Oktober 2020
10 - 11 November 2020
9 - 10 Desember 2020

 

Venue (Bandung) : 

Savoy Homann, Aston Tropicana, Golden Flower Hotel, Gino Ferucci, El Hotel Royale Bandung, Aston Pasteur, The 101 Bandung Dago, Aryaduta Bandung, Best Western Premiere La Grande Hotel, Grand Tjokro, Grand Preanger, Banana Inn, Crowne Plaza Bandung

Venue (Jakarta) :
Lumire Hotel & Convention Center, Hotel Kaisar Jakarta, Oasis Amir Hotel, Royal Kuningan Hotel, Dreamtel Hotel International Menteng, Puri Denpasar Hotel Kuningan, Harris Hotel Tebet, Hotel Menara Peninsula Slipi, Ibis Arcadia Hotel Thamrin, Fave Hotel Gatot Subroto

Venue (Batam) :

Aston Batam Hotels & Residencec, Haris Hotel Batam Centre, Nagoya Hill Hotel, Ibiz Styles Batam Nagoya, The Golden Bay Hotel Batam

Venue (Bali) :
MaxOne Hotels at Legian, Fave Hotel Kuta Kartika Plaza, Harris Hotels and Residences Sunset Road, Kutabex Beach Front Hotel, Eden Hotel Kuta Bali, Atanaya Kuta Bali

Venue (Yogyakarta) :

Grand Aston Yogyakarta Hotel & Convention, The Victoria Hotel Yogya, Grand Puri Saron Hotel Malioboro, Kangen Boutique Hotel, Hotel Indies Heritage Prawirotaman

Venue (Surabaya) :
Surabaya Suites Hotel, Sahid Surabaya Hotel, Best Western Papilio Hotel, Garden Palace Hotel Surabaya, Hotel Aria centra Surabaya, Tunjungan Hotel Surabaya

 
Investment Fee :
Bandung     : Rp. 3.500.000,- nett / person
Jakarta       : Rp. 3.750.000,- nett / person
Batam        : Rp. 5.500.000,- nett / person
Yogyakarta : Rp. 5.750.000,- nett / person
Surabaya    : Rp. 5.750.000,- nett / person
Bali            : Rp. 6.000.000,- nett / person  

Fasilitas : 

  1. Training Module
  2. Certificate
  3. Workshop Kit
  4. Training Photo
  5. Training Room with Full AC Facilities and multimedia
  6. Once lunch and twice coffee break
  7. Qualified instructor  


Catatan :

Venue atau Tempat pelaksanaan training akan disertakan pada saat pengiriman Proposal / Undangan Training.

 

Deskripsi

  • Kesadaran tentang peningkatan kualitas pelayanan terhadap Pelanggan, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma Melayani belum benar-benar memperbaiki sikap dan kenyamanan yang dilayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Pelanggan.
  • Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui Sistem Pelayanan yang dirancang tidak berorientasi untuk Pelayanan Pelanggan (Pelanggan Didorong), tetapi berorientasi pada Sistem Kontrol Perusahaan (Perusahaan Didorong), sehingga tidak memberikan akses ke Pelanggan, tetapi malah memberikan pelayanan kepada Pelanggan .

Tujuan Pelatihan :

Setelah Mengikuti Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan ini, peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk:

  • Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu akan mempengaruhi perannya sebagai pribadi perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Layanan Pelanggan)
  • Memiliki kemampuan dalam mendukung dan mengembangkan sistem yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan
  • Memiliki keahlian dalam menerapkan tehnik-interaksi teknis dan komunikasi efektif dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik penyelesaian keluhan pelanggan (Pengaduan Pelanggan)

Target Peserta :

Target Peserta adalah siapa saja baik tingkat Manajer maupun Pelaksana yang terkait dengan Layanan Pelanggan, bukan saja yang terkait langsung dengan Pelanggan (frontliner), tetapi juga pihak-pihak yang terkait memerlukan sistem pelayanan perusahaan (Perancang Sistem).

Metode Pelatihan :

  • Menerangkan konsep yang dimulai dengan contoh, kemudian meminta peserta latihan baik perorangan maupun grup.
  • Latihan yang baik secara berkelompok juga:
  • Latihan Pembelian Sistem Pelayanan kepada pelanggan (Sistem Berorientasi Pelanggan)
  • Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa untuk pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara mendapatkan kenyamanan pelanggan (Keluhan Pelanggan)

Outline Materi :

  1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Pelanggan” (Pelanggan)
  3. Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan)
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
  8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan
  9. Hubungan antara Organisasi, Sistem, Sarana dan Manusia terhadap pelayanan
  10. Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  11. Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
  12. Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  15. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, sbg dasar memberi pelayanan
  16. Pengertian “Layanan Personalisasi”
  17. Perasaan puas (Keluhan)
  18. Pengertian “Moment Of Truth” dan memahami dg “Mouth To Mouth Promotion”
  19. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
  20. Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan
  21. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
  22. Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
  23. Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
  24. Pengertian “Mendengar Aktif”
  25. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  26. Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menemukan akar masalah
  27. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  28. Tindak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan ”
  29. CRS (Sistem Respons Pelanggan) & Sistem Perekaman & Pelaporan

Durasi

  • Program jangka waktu adalah 2 (dua) hari @ 7 (tujuh) jam efektif per hari, atau sepenuhnya menjadi 14 (empat belas) jam efektif
  • Program dimulai jam 08.30 dan berakhir jam 17.00. dengan 1,5 jam istirahat, yang terdiri dari 2 kali Istirahat @ 15 menit, dan Makan Siang 1 jam.
  • Sebagian besar waktu digunakan untuk Praktek Peserta, baik praktek Sistem Pelayanan maupun Peran Bermain memainkan interaksi dengan Pelanggan seperti Menangani Keluhan Pelanggan

Agenda Training :

Day - 1 :

08.30 – 10.00

  • Pendahuluan (program latar belakang & target)
  • Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “Pelanggan” (Pelanggan)
  • Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
  • Latihan 1: Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yang diberikan

10.15 – 12.00

  • Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan)
  • Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan)
  • Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  • Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan tambahan)
  • Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
  • Latihan 2: Hal-hal yang menjadi harapan Pelanggan Anda, dan apa yang dilakukan utk memenuhinya

13.00 – 15.00

  • Sumber daya yang diperlukan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
  • Peran Sistem Kerja dalam memberikan kemudahan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
  • Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 3: Identifikasi: Kebijakan, Sistem, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda

15.15 – 17.00

  • Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  • Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
  • Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 4: Rancang Organisasi, Sistem, Manusia & Sarana yang diperlukan (lihat: Latihan 3)

Day -2 :

08.30 – 10.00

  • Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  • Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  • Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, dalam memberi pelayanan
  • Pengertian “Layanan Personalisasi”
  • Peran Aspek Manusia dalam persetujuan
  • Pengertian “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”

10.15 – 12.00

  • Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
  • Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
  • Mengapa pelanggan menyambut ketidakpuasannya (keluhan)
  • Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
  • Latihan 5: Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya

13.00 – 15.00

  • Latihan 6: Membut jenis keluhan pelanggan Anda
  • Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
  • Pengertian “Mendengar Aktif”
  • Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  • Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan
  • Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  • Tidak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan ”

15.15 – 17.00

  • Latihan 7: – Sepasang peserta persiapan Rencana Penanganan Keluhan
  • Kemudian Role Mainkan di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
  • Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPugas dan sebaliknya
  • Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)
Persyaratan Peserta

Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop / Notebook

Fasilitator :
(CV Trainer akan disertakan pada saat pengajuan Proposal Training)


Catatan :

  • Pelatihan ini dapat di-customized sesuai kebutuhan perusahaan Anda bila diselenggarakan dalam bentuk In-House Training. Untuk permintaan In-House Training dengan jenis topik lainya, silahkan mengirimkan ke alamat email dibawah ini.
  •  
  • Request Training. Jika anda membutuhkan informasi pelatihan yang belum tercantum pada website ini, atau anda ingin memberikan usulan materi yang sesuai dengan tingkat kebutuhan perusahaan andasilahkan mengirimkan ke alamat email dibawah ini.

PT. LAMBERT PERFORMA INDONESIA
Laboratory For Management & Business Experts
(LAMBERT Consulting & Training)
Wisma Monex 9th Fl, Jl. Asia Afrika No. 133 - 137
Bandung, West Java
Tlp. +62-22 54415030
HP / WA : 08112299772 / 082118888091

info@lambertconsulttraining.com
lambertconsulttraining@gmail.com
lambertconsulttraining@yahoo.co.id

 

Online Registration Form


Tulis Komentar

Nama

E-mail (tidak dipublikasikan)

URL

Komentar

CONTACT US
image

Office :
PT. LAMBERT PERFORMA INDONESIA
Laboratory For Management & Business Experts
(LAMBERT Consulting & Training)
Wisma Monex 9th Floor, 
Jl. Asia Afrika No. 133 - 137
Bandung, West Java

Telp. +62-22 54415030

Hotline :  
08112299772 (WhatsApp)
082118888091
 

E-mail :
info@lambertconsulttraining.com
lambertconsulttraining@gmail.com
 
www.lambertconsulttraining.com

---------------

Daftar Via Whatsapp :
Tulis (Nama Anda & Perusahaan + Judul Topik Training + Email)


OPERATIONAL & PRODUCTION SERIES
image

Effective Spare Part Management


Purchasing & Procurement Management


Manajemen Pengadaan Barang & Jasa

Manajemen Persediaan Dan Administrasi Pergudangan


Manajemen Perawatan Bangunan Gedung & Fasilitas (Building Maintenance)

 

Lubrication Training

Logistic And Suply Chain Management

 

Integrated Production Management


Lean Service


Lean Management
 


Lean Manufacturing System


Lean Six Sigma Fundamentals


Lean Improving Productifity & Cost Competitiveness


Six Sigma


Fundamentals of Inventory Management


Production Planning & Inventory Control (PPIC)

 
Store Warehouse & Distribution Management

Penyusunan Harga Perkiraan Sendiri (HPS)

Manajemen Transportasi

 

Logistic of Management

 

Warehousing Management

 

Warehouse & Inventory Management


Clean Development Mechanism (CDM)


Pemahaman Tingkat Komponen Dalam Negeri (TKDN)


Autonomous Maintenance


Vendor Management & Strategic Sourcing


Export - Import Procedure

 

Letter of Credit (L/C) Dalam UCP 600 Dan ISBP

Bidding Evaluation, Negotiation And Contract Award 
    

Total Productive Maintenance


Total Preventive Maintenance


Total Quality Management (TQM)


Total Quality Control (TQC)


Building & Assets Management

 

Inventory Management

Inventory Planning And Stock Control For Spare Part


Manufacturing Planning, Scheduling And Control


Negotiation For Purchasing Professionals


Contract Negotiation & Procurement Strategy


Practical Procurement Management


Procurement Management


Logistic, Stock & Inventory Management

Statistical Process Control


Training 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke)

Manajemen Pengelolaan Air (Water Treatment)

Perbaikan & Perawatan Instalasi Pengolahan Air Bersih

Production & Operational Management

Building Operation Excellent Through 5S / 5R Implementation

Zero Defect Strategy


Production Control With Kanban System


Maintenance Planning, Scheduling & Control

 

Basic of Health & Safety

 

Training K3 Rumah Sakit

FINANCE & ACCOUNTING SERIES
PROJECT MANAGEMENT SERIES
PERBANKAN SERIES
AUDIT SERIES
OIL & GAS SERIES
Copyright © 2020 PT. LAMBERT PERFORMA INDONESIA · All Rights Reserved