Subscribes
RSS Feed
LEGAL / HUKUM SERIES
HRD SERIES
CORPORATE COMMUNICATION SERIES
SEKRETARIS SERIES
LEADERSHIP SERIES
SOFT SKILLS SERIES
SALES, MARKETING & CUSTOMER SERVICES
VISITORS

IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAIN

image











Deskripsi

  • Kesadaran tentang peningkatan kualitas pelayanan terhadap Pelanggan, masih perlu ditingkatkan, mengingat paradigma melayani belum benar-benar memperbaiki sikap dan kenyamanan yang dilayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Pelanggan.

  • Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui Sistem Pelayanan yang dirancang tidak berorientasi untuk Pelayanan Pelanggan (Pelanggan Didorong), tetapi berorientasi pada Sistem Kontrol Perusahaan (Perusahaan Didorong), sehingga tidak memberikan akses ke Pelanggan, tetapi malah memberikan pelayanan kepada Pelanggan .


Tujuan Pelatihan :

Setelah Mengikuti Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan ini, peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk:

  • Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu akan mempengaruhi perannya sebagai pribadi perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Layanan Pelanggan)
  • Memiliki kemampuan dalam mendukung dan mengembangkan sistem yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan
  • Memiliki keahlian dalam menerapkan tehnik-interaksi teknis dan komunikasi efektif dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik penyelesaian keluhan pelanggan (Pengaduan Pelanggan)


Target Peserta :

Target Peserta adalah siapa saja baik tingkat Manajer maupun Pelaksana yang terkait dengan Layanan Pelanggan, bukan saja yang terkait langsung dengan Pelanggan (frontliner), tetapi juga pihak-pihak yang terkait memerlukan sistem pelayanan perusahaan (Perancang Sistem).

Metode Pelatihan :

  • Menerangkan konsep yang dimulai dengan contoh, kemudian meminta peserta latihan baik perorangan maupun grup.
  • Latihan yang baik secara berkelompok.
  • Latihan Pembelian Sistem Pelayanan kepada pelanggan (Sistem Berorientasi Pelanggan)
  • Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa untuk pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara mendapatkan kenyamanan pelanggan (Keluhan Pelanggan)
  • Training ini menerapkan Protokol Kesehatan Penanganan Covid-19


Outline Materi :

  1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Pelanggan” (Pelanggan)
  3. Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan)
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
  8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan
  9. Hubungan antara Organisasi, Sistem, Sarana dan Manusia terhadap pelayanan
  10. Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  11. Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
  12. Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  15. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, sbg dasar memberi pelayanan
  16. Pengertian “Layanan Personalisasi”
  17. Perasaan puas (Keluhan)
  18. Pengertian “Moment Of Truth” dan memahami dg “Mouth To Mouth Promotion”
  19. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
  20. Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan
  21. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
  22. Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
  23. Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
  24. Pengertian “Mendengar Aktif”
  25. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  26. Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menemukan akar masalah
  27. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  28. Tindak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan ”
  29. CRS (Sistem Respons Pelanggan) & Sistem Perekaman & Pelaporan

Agenda Training :

Day - 1 :

  • Pendahuluan (program latar belakang & target)
  • Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “Pelanggan” (Pelanggan)
  • Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
  • Latihan 1: Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yang diberikan
  • Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan)
  • Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan)
  • Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  • Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan tambahan)
  • Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
  • Latihan 2: Hal-hal yang menjadi harapan Pelanggan Anda, dan apa yang dilakukan utk memenuhinya
  • Sumber daya yang diperlukan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
  • Peran Sistem Kerja dalam memberikan kemudahan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
  • Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 3: Identifikasi: Kebijakan, Sistem, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda
  • Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  • Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
  • Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 4: Rancang Organisasi, Sistem, Manusia & Sarana yang diperlukan (lihat: Latihan 3)


Day -2 :

  • Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  • Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  • Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, dalam memberi pelayanan
  • Pengertian “Layanan Personalisasi”
  • Peran Aspek Manusia dalam persetujuan
  • Pengertian “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”
  • Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
  • Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
  • Mengapa pelanggan menyambut ketidakpuasannya (keluhan)
  • Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
  • Latihan 5: Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya
  • Latihan 6: Membut jenis keluhan pelanggan Anda
  • Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
  • Pengertian “Mendengar Aktif”
  • Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  • Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan
  • Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  • Tidak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan ”
  • Latihan 7: – Sepasang peserta persiapan Rencana Penanganan Keluhan
  • Kemudian Role Mainkan di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
  • Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPugas dan sebaliknya
  • Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)

Catatan : 
Peserta WAJIB membawa Laptop / Notebook

Fasilitator : Drs. Bambang Haryanto, M.Ed

Bambang Haryanto adalah instruktur dan konsultan independen di berbagai Pusat Pelatihan, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk Grup BCA, Grup Salim, Bank Tamara, Grup Gajah Tunggal, Grup Dharmala, Grup Sampoerna, Grup Tiga Raksa, Grup Modern, Grup Napan, Bank Lippo, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat tahun, bidang penjualan dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung jawab dan memimpin banyak unit untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.

Tahun 1989, ia mulai bekerja di Divisi HRD dan Pusat Pelatihan BCA sebagai program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian Pusat Pelatihan BCA selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan mengelola berbagai pelatihan untuk Pusat Pelatihan BCA.

Tahun 1993, ia memulai karier sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.

Bambang memiliki ijasah Magister Pendidikan dari Universitas Simon Fraser Kanada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978). Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang terkait dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.

Durasi Training : 2 Hari (Pkl. 09.00 - 17.00 wib)

 

Training Time :

9 - 10 Juli 2020
11 - 12 Agustus 2020
9 - 10 September 2020
12 - 13 Oktober 2020
10 - 11 November 2020
9 - 10 Desember 2020

  • Pelatihan ini dapat diselenggarakan diluar jadwal diatas, apabila peserta / instansi terkait berencana mengirimkan pesertanya dengan jumlah minimal kuota (3 orang).
  • Pelatihan ini dapat di CUSTUMIZED bila diselenggarakan dalam bentuk In House Training

 

INVESTMENT FEE : Rp. 3.750.000,- nett / person 
(Harga tidak termasuk PPN) 

FASILITAS : 

  1. Training Module
  2. Certificate
  3. Workshop Kit
  4. Training Photo
  5. Training Room with Full AC Facilities and multimedia
  6. Once lunch and twice coffee break
  7. Masker & Hand Sanitizer
  8. Qualified instructor 
  9. Tidak termasuk penginapan

Venue (Bandung) : 

Savoy Homann, Aston Tropicana, Golden Flower Hotel, Gino Ferucci, El Hotel Royale Bandung, Aston Pasteur, The 101 Bandung Dago, Aryaduta Bandung, Best Western Premiere La Grande Hotel, Grand Tjokro, Grand Preanger, Banana Inn, Crowne Plaza Bandung

Venue (Jakarta) :
Harris Hotel - Tebet, Hotel Menara Peninsula - Slipi, Ibis Arcadia Hotel - Thamrin, Fave Hotel - Gatot Subroto, Hotel Aryaduta - Semanggi, Fave Hotel - LTC Glodok, IBIS Hotel - Tamarin, Kuretakeso Hotel - Kemang, Blue Sky - Slipi, Best Western Premier - Cawang, Dreamtel Hotel - Menteng, Puri Denpasar Hotel - Kuningan

 

Catatan :
Venue atau Tempat pelaksanaan training akan disertakan pada saat pengiriman Proposal / Undangan Training.


  REGISTER NOW 
Bantuan Layanan, hubungi kami :
Phone : 022-4212715 / 022-54415030
Mobile : 0821-1888-8091

 


CONTACT US
image

Office :
LAMBERT CONSULTING & TRAINING 
(PT. LAMBERT PERFORMA INDONESIA)

Wisma Monex 9th Floor, 
Jl. Asia Afrika No. 133 - 137
Bandung, West Java

Telp. +62-22 4212715
+62-22 54415030

Hotline :  
0811-2299-772 (WA)
08211-8888-091
 

E-mail :
info@lambertconsulttraining.com
lambertconsulttraining@gmail.com

www.lambertconsulttraining.com

Daftar Via Whatsapp :
Tulis (Nama Anda & Perusahaan + Judul Topik Training + Email)


OPERATIONAL & PRODUCTION SERIES
FINANCE-ACCOUNTING
PROJECT MANAGEMENT
PERBANKAN SERIES
AUDIT SERIES
OIL & GAS SERIES
Chat Zopim
FOLLOW US

 
Copyright © 2020 LAMBERT CONSULTING & TRAINING · All Rights Reserved